Управление проблемами (Problem management)

Целью данного процесса являются устранения причин, которые оказывают содействие появлению инцидентов. Это достигается путем выявления и устранение причин инцидентов.

Согласно ІTІ, это процесс:

• Снижает количество инцидентов
• Делает постоянные решения (позднее не возникают такие же инциденты)
• Повышает количество инцидентов, усунутых  Servіce Desk'ом
• Вытягивает ценность из накопленной информации об инцидентах

Процесс управления проблемами состоит из двух параллельных потоков: реактивного (Problem control Error control) и проактивного.

Проблемы можно отстранять до того, как они проявят себя в виде инцидентов.

Существует два компонента проактивного управление проблемами:

• анализ тенденций (trend analysіs)
• организация превентивных действий (targetіng preventіve actіon)

Цель анализа тенденций   - определить "хрупкие, слабые" компоненты инфраструктуры (а также степень,  причины и следствия)

Организация превентивных действий - оценка групп инцидентов с точки зрения  "важности и критичности", а именно:

• Количество инцидентов
• Количество затронутых пользователей
• Затраты на устранение и восстановление
• Потери для бизнеса

Относительно  групп инцидентов, которые признаны наиболее критическими, могут быть начаты меры:

• Запрос на смену
• Инициирование обучения/тренинга
• Улучшение процессов/процедур

Успешное построение процесса Управления проблемами основано на эффективном процессе Управления инцидентами. Поэтому строить его нужно или параллельно, или после внедрения процесса управления инцидентами.

Компания «Информконсалт»,  вместе с партнерами,  предлагает консалтинговые услуги в области построения процесса управления проблемами и автоматизации работы службы поддержки пользователей.

Услуги

• Предпроектне  обследование;
• Анализ имеющихся процессов;
• Разработка технического задания;
• Логическое проектирование процессов;
• Обучение сотрудников;
• Физическое проектирование процессов;
• Разработка ТЗ на внедрение системы;
• Установка и настройка системы автоматизации процессов;
• Обучение сотрудников работе с системой;
• Сопровождение опытной эксплуатации системы;
• Доработка системы автоматизации процесса;
• Введение системы автоматизации процесса в промышленную эксплуатацию;
• Техническая поддержка системы.